HubSpot valittiin hiljattain vuoden 2023 parhaaksi globaaliksi ohjelmistoksi. Ei siis mikään ihme, että kasvava määrä yrityksiä ja organisaatioita harkitsee sitä vahvana vaihtoehtona asiakkuudenhallintajärjestelmäksi. Moneen muuhun Legacy-alustaan nähden, HubSpotin käyttöönotto on melko mutkaton ja parhaimmillaan intuitiivinen kokemus. Siirtyminen HubSpotiin ei kuitenkaan olen hetken mielijohde tai napin painalluksen takana.
Käyttöönotto voi epäonnistua riippuen mm. yrityksesi kokemuksesta, data-lähtöisyydestä ja digitaalisesta ymmärryksestä. HubSpot kumppanilla on tietty keskeinen rooli. Tässä minun tällainen reilun kymmenen vuoden parhaat palat-katsaus syihin, kun CRM-käyttöönotto ei mene putkeen.
Aina ei aurinko paista
Ollaan rehellisiä. Aina ei onnistu vaikka kuinka yrittää. Uuden CRM:n edessä juolahtaa mieleen moni tärkeä kysymys: Tukeeko alusta strategiaa, taipuuko se tarpeisiimme, kuka auttaa sen käyttöönotossa, miten kauan käyttöönotto vaatii ja milloin olemme mestareita?
Top 5 syytä miksi CRM -käyttöönotot epäonnistuvat
1. Ylin johto tekee tilauksen, ja perävalot vilkkuvat
CRM:n käyttöönotto on liiketoiminnan ytimessä. Se on valinta tavasta toimia: prosessit, datan rooli, miten toimitaan ja mitä mitataan - nämä kaikki järjestyvät uudella tapaa aina toimarista myyjään ja markkinoinnin assistenttiin. Johto, joka ei käytä samaa alustaa, ei luultavasti voi myöskään johtaa organisaatiota teknologian mahdollistamien uusien parametrien mukaisesti. Tästä syntyy dissonanssia ja parhaimmillaan muutosta vastustava vähemmistö astuu estradille tiimi-dynamiikan lakien mukaisesti.
2. Käyttöönotto tehdään kiireessä
Harva CRM voidaan ottaa yhtä ketterästi käyttöön kuin HubSpot. Tarkoittaako se sitä, että muutamalla napin painalluksella ja asetuksella työ on valmista? Teoriassa kyllä, mutta kaikki riippuu lähtötilanteesta ja tavoitteista. Exceleistä irtautuva paikallinen PK yritys voi haluta vain paikan minne asiakkaat ja prospektit kirjataan. Fine. Kovassa kansainvälisessä kilpailutilanteessa menestystä hakevan yrityksen pitää saattaa perusasiat riittävän hyvälle tasolle kilpailuetuun katsomatta: tehokkaita prosesseja, mittareita, mahdollisuutta johtaa asiakasrajapinnan ammattilaisia samaan suuntaan reaaliajassa datan avulla - ilman näitä asioita ei hyvä heilu. Selkeästi organisoitu, tavoitteita tukeva ja henkilöstöä riittävästi sitova ohjelma ei takaa onnistumista, mutta luo sille vahvat edellytykset.
3. Projektin muutosjohtamisen luonnetta ei ymmärretä
Ihminen on harvinaisen taitava palaamaan vanhoihin käytäntöihin. Hyvä käyttöönoton ohjelma huomioi tämän ja ohjaa jokaista käyttäjää (myös toimitusjohtajaa) käytön sopimuksella. "Tämän valan myötä minä lupaan käyttää CRM-ohjelmistoa näin ja näin koska..." Perusteiden jälkeen mestariksi tuleminen vaatii yksilöltä ja yhteisöltä sopimusta, mittareita, selkeää ohjeistusta ja riittävää seurantaa. Muutosjohtamisen nimissä tulee huomioida ja ymmärtää resistanssi, sekä vaaditun käytöksen muutoksen aikataulu. Konflikteja voidaan välttää huomioimalla organisation eri asiantuntijoiden näkemyksen - alustan konfiguroiminen ilman pilotointia on hyvä esimerkki: teoriassa johdon kanssa luotu tuliterä uusi todellisuus törmää helposti loppukäyttäjien arkeen.
4. Käyttöönoton kumppanin fokus on toisaalla
Kuulostaako hullulta? Miksi joku kauppaisi käyttoonottoja, jollei homma ole hallussa? Anna kun avaan tilannetta:
HubSpot on alunperin markkinoinnin automaatio-alusta ja enemmistö HubSpot kumppaneista ovat siksi alunperin markkinointi- ja mainostoimistoja. Harvat ja valitut ovat itse käyttäneet CRM-alustoja systemaattisesti omassa toiminnassaan. Kokemus ja myynnin arjen osaaminen puuttuvat.
Kova luova toimisto ei välttämättä ole vahvoilla, kun on kyse CRM:n käyttöönotosta.
5. Alustaa ei kustomoida riittävästi
Loppukäyttäjien näkökulmasta (varsinkin myyjien) alustan pitää olla loogisesti jäsennelty ja mahdollisimman selkeä: HubSpot CRM on mahdollista kustomoida monella eri tasolla riippuen lisenssistä. Ympäristö voi, ja tuleekin, yleensä näyttää eri informaatiota eri tiimeille. Tärkeintä lienee, että CRM tukee strategiaa ja sen johdannaisia eli mittareita, prosesseja ja parhaita käytäntöjä asiakasrajapinnan eri tiimeissä.
Älä pelkää, kysy HubSpot-kumppanilta
Siinäpä niitä! HubSpot on kaikista CRM:stä se, joka on suunniteltu alunperin loppukäyttäjälle, ei IT-tiimille. Organisaatiosi voi ja pystyy ottamaan sen käyttöön hyvinkin vikkelästi, mutta esteitä matkaan voi ilmetä ja niihin kannattaa varautua etukäteen. Syvyyttä kyllä löytyy, mutta pelätä ei pidä.
Jaan mielelläni rehellisen näkemykseni siitä, mitä sinun tulee esimiehenä huomioida, kun lähdette HubSpot CRM:n matkaan tai vasta vertailette sitä muihin vastaaviin.
Pyydä CRM käyttöönoton audit!
Mietitytääkö CRM käyttöönotto? Tai onko teillä ollut jo käyttööonotto, mutta se ei tuottanut odotettuja tuloksia? Pyydä meiltä käyttöönoton audit, niin autamme hahmottamaan tilanteen ja antamaan asiantuntevaa näkemystä.