Vanhoilla legacy-tietojärjestelmillä haettiin liiketoimintaan varmuutta ja vakautta: sama järjestelmä porskuttaa vuodesta toiseen, ja käyttöliittymään tehdään harvoin, jos koskaan, muutoksia. Järjestelmän kustomointimahdollisuudet ovat myös minimaalisia, tai vielä pahempaa, järjestelmän kankeus pakottaa muuttamaan liiketoimintaprosesseja sopimaan sen rakenteeseen.
Nykyajan tietotarpeet ja monipuolisen datankeruun mahdollisuus vaativat myös yrityksen tietojärjestelmiltä kykyä taipua prosesseihin ja datarakenteisiin sopivaksi. Dataintensiivisessä asiakasrajapinnassa käytettävän CRM:n tulee pystyä muovautumaan niin myyjän, markkinoijan kuin asiakaspalvelijankin arkeen saumattomasti - siispä kustomoitavuus on modernin CRM:n keskeinen ominaisuus!
Ketterästi päivitettävä CRM
Moderni CRM on pääsääntöisesti SaaS-pohjainen, minkä vuoksi se on ketterä päivittää. Säännölliset päivitykset varmistavat järjestelmän toimivuuden, mahdollistavat uusien ominaisuuksien kehittämisen asiakaskunnan tarpeiden perusteella ja esimerkiksi vähentävät turvallisuusongelmien muodostumista. Useat CRM-järjestelmät toimivat myös low code tai no code -periaatteella: suurempien, devaajan apua vaativien muutosten lisäksi kustomointia voi myös toteuttaa järjestelmän peruskäyttäjä ilman koodaustarvetta.
Helposti kustomoitava HubSpot CRM
HubSpot valittiin G2-äänestyksessä maailman parhaaksi ohjelmistoyritykseksi. Se on saanut laajalti tunnustusta alustan intuitiivisuudesta ja käyttäjäystävällisyydestä, ja sopii kustomoitavuutensa takia eri kokoisille, eri aloilla toimiville niin B2B- kuin B2C-markkinoilla toimiville yrityksille. Tehdään seuraavaksi pieni katsaus HubSpotin kustomointimahdollisuuksiin.
Monipuoliset datarakenteet
HubSpotin jo kattavaa tietorakennetta pystyy laajentamaan ja kustomoimaan paremmin yrityksen tarpeisiin sopivaksi custom objekteilla ja tietokentillä. HubSpotissa on valmiina neljä eri objektia, jotka edustavat yrityksen suhteita eri sidosryhmiin. Näitä ovat yhteystiedot, yritykset, diilit ja palvelupyynnöt. Näiden neljän objektin lisäksi HubSpotiin voi luoda täysin ilman koodaustaitoja uusia objekteja. Custom objektien avulla HubSpot CRM kykenee kuvaamaan yrityksen sidosryhmäsuhteita todenmukaisemmin ja tarkemmin. Jos custom objektit kiinnostavat, kannattaa tsekata taannoin kirjoittamani opas custom objekteista ja CRM laajennuksista.
Custom tietokenttä eli property taas on objektin alle luotava tietokenttä, joka tallettaa dataa yksittäisen tietueen, eli vaikkapa yhteystiedon tai yrityksen alle. Uusien tietokenttien luominen mahdollistaa syvällisemmän ja tarkemman tiedon keräämisen sekä paremman raportoinnin yrityksen sidosryhmistä. Esimerkkinä kustomoidusta tietokentästä voisi mainita asiakassegmentin tai liikevaihtoluokan. Tällaiset tietokentät eivät kuulu HubSpotin oletustietokenttiin, mutta tiedot ovat olennaisia asiakkaiden kanssa toimiessa ja helpottavat datan käsittelyä ja analysointia.
Työskentelyn virtaviivaistaminen
Nyt ollaan saatu CRM:n datarakenteet vastaamaan yrityksen todellisuutta. Hienoa! Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että CRM-järjestelmää olisi automaattisesti helppoa ja nopeaa käyttää. Datarakenteen kustomoinnin jälkeen tieto saattaa silti löytyä monen mutkan ja klikkauksen takaa, ja yrityksen asiakasrajapinnan prosessit vaikeutuvat ja hidastuvat. Jotta työskentely olisi virtaviivaista, tulee myös CRM:n käyttöliittymä kustomoida.
CRM:n loppukäyttäjän näkymää on onneksi helppoa muovata HubSpotissa. Järjestelmän on tärkeää mukailla kaikkia asiakkaan elinkaaren vaiheita ja niihin liittyvien tiimien työskentelymalleja. Kustomointi on siis hyvä aloittaa jo tietueen luontilomakkeesta. Lomakkeella tulisi pystyä täyttämään oleellisimmat asiat kontaktista, yrityksestä tai diilistä, ja ylimääräiset tietokentät pitäisi poistaa sekavuuden välttämiseksi. Tällöin CRM:ssä löytyy heti kättelyssä asiakasrajapinnassa toimiville tiimeille oleellisin ja hyödyllisin tieto.
"Järjestelmän on tärkeää mukailla kaikkia asiakkaan elinkaaren vaiheita ja niihin liittyvien tiimien työskentelymalleja."
Jotta jokapäiväinen työskentely CRM:ssä helpottuisi, pystyy myös CRM-kortin eli yksittäisen tietueen profiilinäkymän kustomoimaan. Kustomointi voi tapahtua monella tapaa: Näkymä voidaan mukauttaa vaikkapa tiimikohtaiseksi, jolloin jokainen tiimi näkee itselle oleellisimmat asiat kontaktista, yrityksestä tai diilistä tai kustomoida jonkin muun datan mukaan, esimerkiksi asiakassegmentin perusteella. Oli mukautus minkälaista tahansa, se varmistaa, että yksittäisestä tietueesta on suoraan näkyvillä vain tarvittava tieto.
Yllämainitut mukautukset helpottavat yksittäisten kontaktien, yritysten ja diilien kanssa työskentelyä. HubSpot tarjoaa kuitenkin myös paljon työkaluja suurempien tietueryhmien kanssa työskentelyyn. Massanäkymiä voi suodattaa lähes minkä tahansa HubSpotista löytyvän datan mukaan, ja näitä suodatettuja näkymiä voi tallentaa myöhempää käyttöä varten. Kontakteista ja yrityksistä voi myös koostaa automaattisia tai manuaalisesti päivitettäviä listoja, mikä helpottaa myynnin ja markkinoinnin kohdentamista. Näin samankaltaiset kontaktit ja organisaatiot saadaan ryhmiteltyä kootusti massatyöstämistä varten.
Myyntiputken kustomoinnista tehokkuutta myyntiin
Listanäkymän lisäksi HubSpotista löytyy diileille myyntiputkinäkymä. Myyntiputken vaiheet saa kustomoitua täysin yrityksen prosessien mukaiseksi aina kaupan luomisesta sen klousaamiseen. Eri vaiheiden taustalle saa myös rakennettua automaatiota, mikä auttaa vähentämään manuaalista työtä. Näin myyntiputki tukee yksittäisen myyjän työskentelyä. Myyntiputki toimii kuitenkin myös myyntijohtajan seurantatyökaluna: Näkymä antaa nopean silmäyksen yrityksen kauppojen tilaan, ja vaiheille voi määritellä kaupan voittotodennäköisyyden, mikä tukee myynnin tuloksellisuuden ennustamista. Lisäksi HubSpotissa on liuta valmiiksi rakennettuja raportteja, jotka mukautuvat vastaamaan kustomoidun myyntiputken vaiheita.
Lukemattomia mahdollisuuksia
Yllä on lueteltuna HubSpot CRM:n yleisimpiä kustomointimahdollisuuksia ja niiden vaikutuksia työskentelyyn. Järjestelmän kustomoinnin voi kuitenkin viedä vielä paljon pidemmälle esimerkiksi integraatioilla, CRM laajennuksilla ja datanhallinnan automaatioilla. Lisäksi kustomointimahdollisuuksia lisää entisestään devaajan avulla tehtävät muutokset.
Hubitilla on pitkän linjan HubSpot-kumppanina kokemusta CRM:n räätälöinnistä jos jonkinlaiseen tarpeeseen, niin kevyenä front end muokkauksena kuin devaajajohteisella back end kustomoinnillakin. Jos tuntuu, että oma CRM aiheuttaa kitkaa asiakasrajapintaan, heitä viesti meidän suuntaan ja katsotaan, mitä voidaan tehdä!
Tökkiikö CRM:n käyttö?
Onko CRM enemmän taakka kuin arjen työkalu? Eikö järjestelmä tunnu omalta? CRM:n tulisi toimia oikeana kätenä asiakasrajapinnassa. Ota yhteyttä, niin jutellaan miten HubSpot CRM muokataan teille sopivaksi!