AI-pohjainen asiakaspalvelu toimii jo luotettavasti rajatuissa tehtävissä: suomalaisen Heppu AI:n agentti vastaa puheluihin alle sekunnissa, palvelee 70 kielellä ja on kerännyt loppuasiakkailta arvosanan 4,45/5 yli 250 arviosta. Erityisryhmien — kuten ikäihmisten — palvelussa tekniikka on osin valmis ja osin ei, ja raja kannattaa tuntea ennen käyttöönottoa. Hubit on suomalainen HubSpot-konsulttitalo ja CRM-kumppani; tämä artikkeli on kirjoitettu yhteistyössä Heppu AI:n kanssa.
Mitä AI-agentti hoitaa asiakaspalvelussa jo tänään?
AI-agentti hoitaa tänään luotettavasti tehtävät, joissa on selkeä prosessi ja selkeä lopputulos: puheluihin vastaamisen, ajanvaraukset ja niiden siirrot, tilauskyselyt, chatin, tukipyynnöt ja rutiini-ilmoitusten vastaanoton. Heppu AI:n agentti vastaa alle sekunnissa vuorokauden ympäri, kestää keskeytykset ja kirjaa keskustelut suoraan CRM:ään — myös HubSpotiin.
Chatbotteja on ollut vuosia, mutta luonteva suomenkielinen puheagentti avaa kanavan, jota moni asiakasryhmä edelleen käyttää: puhelimen. Kävin tällä viikolla keskustelun hoiva-alan yrityksen kanssa, jonka myynti ja palvelu tapahtuvat lähes kokonaan puhelimessa, ei Teamsissa tai chatissa. Heille tekstipohjainen AI ei ratkaise mitään.
Konkreettinen esimerkki samasta keskustelusta: yrityksellä on satoja kenttätyöntekijöitä ja parikymmentä koordinaattoria, joiden aikaa kuluu sairauspoissaoloilmoitusten vastaanottoon. Se on juuri sopiva tehtävä AI-agentille — selkeä prosessi, suuri volyymi, ei harkintaa vaativia poikkeuksia.
Osaako AI palvella ikäihmisiä ja muita erityisryhmiä?
Osin osaa, osin ei. Samassa keskustelussa asiakas esitti parhaan AI-valmiuskysymyksen, jonka olen kuullut pitkään aikaan: jos vastapuoli puhuu hitaasti tai kuulee huonosti, osaako AI hidastaa omaa puherytmiään?
Rehellinen vastaus: kielen yksinkertaistaminen ja puhetyylin ohjaaminen onnistuvat ohjeistuksella, mutta intonaation ja äänensävyn hienosäätö tilanteen mukaan on vielä vaikeaa. Ikäihminen, joka tarvitsee apua kotiin, ei asioi samalla tavalla kuin verkkokaupan asiakas — asiat eivät ole yhtä suoraviivaisia, ja keskustelu vaatii kärsivällisyyttä.
Tämä ei ole marginaalikysymys. Tilastokeskuksen mukaan 65 vuotta täyttäneitä on Suomessa noin 1,35 miljoonaa eli 24 % väestöstä, ja osuus kasvaa. Jos AI-asiakaspalvelu suunnitellaan vain nopealle ja tottuneelle käyttäjälle, neljäsosa väestöstä jää suunnittelun ulkopuolelle. Käytännön ratkaisu ei ole joko–tai: AI hoitaa rutiinit ja ruuhkat, ja ihminen ottaa keskustelut, jotka vaativat mukautumista. Tärkeintä on, että siirto ihmiselle tapahtuu sujuvasti eikä asiakasta pompotella.
Milloin AI-agenttia ei kannata ottaa käyttöön?
AI-agenttia ei kannata ottaa käyttöön, jos oma sisältö- ja prosessipohja on sekaisin. Jos verkkosivuilla ja AI:n tietopankkina toimivassa lähdeaineistossa on päällekkäistä ja ristiriitaista tietoa, myös AI-agentti vastaa ristiriitaisesti — mutta nopeammin ja suuremmalla volyymilla. Sanon tämän asiakkaille suoraan: jos prosessit ja sisällöt ovat solmussa, AI skaalaa sekavuutta.
Kolme edellytystä ennen AI-agentin käyttöönottoa:
1. Rajattu tehtävä. Aloita yhdestä prosessista (esim. ajanvaraus tai poissaoloilmoitukset), älä "koko asiakaspalvelusta".
2. Siivottu tietopohja. AI:lle voi rakentaa erillisen, yksiselitteisen vastausmateriaalin, jos sivusto ei sellaisenaan kelpaa lähteeksi.
3. Kytkentä järjestelmiin. Agentin pitää kirjata tapahtumat CRM:ään, jotta työ näkyy ja siirto ihmiselle kantaa kontekstin mukanaan. Keskusteludatan analysointiin käytämme itse Modjoa, joka tekee keskusteluista johdettavia.
Käyttöönoton ei tarvitse olla raskas: Hepun perehdytys vie päiviä, ei kuukausia. Aikaa vievin osa on päättää ja linjata sisäisesti, mitä agentin halutaan tietävän. Tietopankin rakentaminen nostaa useimmiten samalla esiin omien materiaalien päivitystarpeet.
Usein kysytyt kysymykset
Yhdestä rajatusta, suurivolyymisesta tehtävästä, jossa on selkeä prosessi — esimerkiksi ajanvaraukset tai ilmoitusten vastaanotto. Kun se toimii ja mittarit näyttävät hyvältä, laajennetaan seuraavaan tehtävään.
Heppu AI on suomalainen yritys ja käsittelee datan EU:ssa GDPR:n mukaisesti sekä auttaa asiakasta ymmärtämään sen koukeroita eri kanaviin liittyen. Nämä asiat on hyvä varmistaa jokaiselta AI-toimittajalta erikseen ennen hankintaa.
