Johtavat CRM-ratkaisut: Mikä näistä on se oikea, meille?

CRM markkina kehittyy - miksi?

Asiakastietojärjestelmien (Customer Relationship Management – CRM) sisältämät tiedot ovat yritysten ja organisaatioiden arvodataa. Ilman asiakkaita toimijan olemassa olon edellytykset ja mahdollisuudet ovat nolla. Tutkimuslaitosten ennusteiden mukaan CRM-järjestelmien markkinat maailmanlaajuisesti kasvavat vuodesta 2020 42 USD miljardista vuoteen 2027 96,4 USD miljardiin (https://www.alliedmarketresearch.com/crm-software-market).

Kasvu perustuu pilvisiirtymään ja laajempaan / kehittyneempään asiakastietojen käsittelyyn, tiedon analysointiin ja palvelevan asiakaskokemuksen luomiseen. Kaikkien näiden ominaisuuksien perustarkoitus on nopea / oikea-aikainen reagointi asiakaskysyntään ja asiakkaita palveleva asiakasviestintä. Nopealla reagoinnilla osoitamme potentiaalisille asiakkaille olevamme kiinnostuneita heidän asiastaan ja kykenevämme ymmärtää heidän tilanteensa ja tarjoamaan toimivia ratkaisuja heidän haasteisiinsa. Tämä antaa mielikuvan osaamisesta ja kyvykkyydestä. Oikea-aikainen reagointi parantaa viestiketjun onnistumista ja yhteisen näkemyksen rakentamista. Aika on päättäjillä niin sanotusti ”kortilla” ja viestien tulee olla saatavilla joko sovitusti tai kokemuksemme perusteella parhaassa mahdollisessa ajanhetkessä, asiakkaan näkökulmasta.

Perusteet muutokselle 

Pilvisiirtymä on täällä ja jatkuu. Liiketoimintasovellukset siirtyvät pilvipalveluiden piiriin kiihtyvällä tahdilla. Tämä johtuu tehokkaammasta IT-arkkitehtuurista, laajemmasta käytettävyydestä ja pilvipalveluiden lunastamasta luottamuksesta. Lisäksi palvelut ovat käytössä erilaisilla päätelaitteilla ja palvelut ovat käytössä paikasta ja kellonajasta riippumatta.

CRM-ratkaisu muodostaa perustan oman organisaation ja asiakkaan välisiin asiakaskohtaamisiin. Asiakas kohtaa organisaation niin markkinoinnin, myynnin kuin asiakaspalvelun piirissä. Näin ollen on luontevaa, että kaikilla asiakasta palvelevilla tekijöillä on yhteinen näkymä.

Asiakkaiden arvostamia toiminnallisuuksia CRM-ratkaisuissa ovat:

• Integroitavuus
• Joustavuus muutoksille
• Markkinointiautomaatio
• Keskitetty asiakastietojen hallinta
• Raportointi

Markkinoiden johtavat CRM-ratkaisut

Mitkä järjestelmät sitten vastaavat asiakkaiden vaatimuksiin ja mahdollistavat uusien teknologioiden hyödyntämisen hallitusti. Markkinaosuuksiltaan johtavat CRM-ratkaisut ovat:

• Salesforce (33 %)
• Dynamics (29 %)
• ZOHO (11 %)
• HubSpot (10 %)

https://www.trustradius.com/vendor-blog/crm-statistics-trends

Salesforce on volyymiltaan johtava Enterprise-tason CRM-ratkaisu markkinassa ja se on johtanut markkinamuutosta asiakastiedon laajemman hyödyntämisen osalta. Asiakkaiden kokemukset kuitenkin erillisten komponenttien yhteensopivuudesta ja kokonaisuuden hallinnan haastavuudesta on yllättänyt monet.

Dynamics on ohjelmistojätti Microsoftin yritysohjelmistokokonaisuus, missä CRM on yksi osa-alue, joka sijoittuu myös Enterprise-luokkaan. Perustoiminnallisuudet Dynamics CRM:ssä ovat olemassa, mutta kehittyneempien viestintäominaisuuksien tuleminen osaksi Dynamics CRM:ää on kestänyt odotettua kauemmin.

Zoho CRM on erityisesti pienten ja keskisuurten yritysten CRM-ratkaisu. Zoho kokonaisuuteen kuuluu CRM-toiminnallisuuksia, kuten myynti- ja markkinointiautomaatio, asiakaspalvelu, tuotekonfigurointi, raportpointi ja analyysit.

HubSpot on rakentanut itse omat toiminnalliset komponenttinsa ja ne on koodattu yhdellä koodistolla, eli HubSpot hallitsee täysin luomansa kokonaisuuden. HubSpot on viitoittanut kehittämällään Inbound-markkinoinnilla asiakasmyönteistä palvelevaa verkkoviestintää. Yleisesti HubSpotia kiitetään helppokäyttöisyydestä ja joustavuudesta mukautua asiakkaiden prosessien mukaisesti.

Lisäksi HubSpot CRM-ratkaisujen käyttöaste on kilpailijoitaan korkeampi. Eli toteutetut ratkaisut palvelevat käyttäjiä ja he haluavat niitä käyttää, koska ratkaisut tukevat heidän työtään. Tämä on yritysten kannalta merkittävä asia – investointi ei mene hukkaan.

HubSpot on nopeimmin kasvava CRM-alusta tällä hetkellä. Yksi järjestelmä tukee kaikkia asiakkaita kohtaavia työntekijöitä (markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu) heidän vaatimustensa mukaisesti. Kaikilla on pääsyt yhteiseen asiakastietokantaan ja ovat siten tietoisia asiakaskohtaisista tilanteista jatkuvasti. Lisäksi ohjelmisto eri tasot palvelevat hyvin eri kokoisia organisaatioita.

Hubit Oy, HubSpot-kumppani

Hubit Oy on valinnut kumppanikseen HubSpotin ja me olemme keskittyneet erityisesti CRM / markkinoinnin ja myynnin yhteistyöhön. Siinä näemme ison kehitysmahdollisuuden monissa organisaatioissa. Ota yhteyttä – Me kerromme mielellämme lisää.

Lisää aiheesta:

• https://www.businessnewsdaily.com/10090-crm-software-features.html
• https://www.selecthub.com/customer-relationship-management/crm-features-functionality-list/
• https://www.fool.com/the-blueprint/crm-software-reviews/