Uuden sukupolven Social CRM: SoMe + CRM

Liidien generointi on yritysten myynnin ja markkinoinnin keskiössä, mutta miten sosiaalinen media vaikuttaa liidien generointiin? Sosiaalinen media monesti asemoituu yrityksissä lisäpalikkana, jonka tarkoitus on tukea markkinointia sekä pitää yllä yrityksen online-presenssiä. Liidien generointi puolestaan nähdään myynnin toimena, ja onnistuneen liidien generoinnin pohjana pidetään kohderyhmän ja markkinan tuntemisena. Mutta missä tämä liidien generoinnin tärkein informaatio sijaitsee? Somessa. 

CRM:n kehitys kohti sCRM:ää

CRM eli customer relationship management on nykyaikana jo osa yritysten software-perustaa, sillä niin asiakasdatan ja asiakastietojen hallinta kuin myös liidien generoinnin ja prospektoinnin datan tallettaminen on tehokkaan myynnin perusta. sCRM eli social CRM kuvaa CRM-järjestelmää, joka laajentaa toimintansa myös sosiaalisen median puolelle. Somessa on tarjolla paljon markkinatietoa kuin myös tietoa yrityksen nykyisistä asiakkaista. 

Some on asiakasverkoston jatke. Asiakasverkoston jäsenet eli asiakkaat eivät ole vain yksilöitä ympäristössään, vaan he toimivat myös dynaamisina ja interaktiivisina jäseninä, jotka jakavat sisältöä, kommentoivat sitä ja muodostavat käsityksiä yrityksestä ja sen tarjoomasta [1]. Asiakasverkoston sisällä liikkuu paljon yritykselle arvokasta tietoa sekä asiakkaiden käytös somessa kertoo myös kohderyhmää muokkaavien vaikutusten voimasta. 

Tämä ei koske vain kuluttajamyynnissä operoivia yrityksiä, vaan myös B2B puolen toimijat ovat nykyaikana aktiivisesti verkostoituneita somessa. Ihmisten ja asiantuntijoiden verkostoituminen, esimerkiksi LinkedIn:issä generoi paljon tietoa markkinoiden ja yrityksien luomasta muutoksesta, joka myös luo vaikutuksensa yrityksien liidien generointiin. 

Sosiaalisen median alustoissa asiakkaat luovat mielikuvia ja käsityksiä yrityksestä ja sen tarjoomasta, mutta yrityksille some tarjoaa mahdollisuuden arvon yhteisluontiin [2]. Tästä johtuen sosiaalinen media on yksi suurimmista vaikuttavista voimista CRM kehityksessä. Orientaatio sosiaaliseen mediaan toimii CRM prosessikehityksen kriittisenä edelläkävijänä, jonka vaikutuksesta online-ympäristöön pohjautuvassa liiketoimintaympäristössä CRM:n kehitys suuntaa kohti lojaalisuuden rakentamista sCRM:n avulla [3]. 

Mitä sCRM mittaa, ja mitkä ovat sen mittarit? Tavoitteena on mitata yksittäisen verkkovierailijan näkökulmasta suhtatumista yrityksen brändiin ja tarjoomaan, kuten luottamusta, tyytyväisyyttä sekä sitoutuneisuutta [2].  Mittareina toimivat verkkokäyttäjien ja verkostojen sitoutuneisuuden aste, jolloin voidaan arvottaa asiakkaiden ja kuluttajien kokemien asiakaskokemuksien vaikutusta brändin maineeseen [4]. Asiakaskokemuksien kosketuspinta on laajentunut, sillä sosiaalinen media on mahdollistanut yksilöiden ja yritysten välisen kanssakäymisen mahdollisuudet [2].

Tämä luo mielenkiintoiset raamit CRM kehityskelle. Nykyaikaisen ymmärryksen mukaan sosiaalisen median ja asiakasverkostojen data nähdään arvokkaana lisänä perinteisen CRM toiminnnalle, sillä tämä uudenlainen data auttaa ratkaisemaan perinteisen CRM haasteita ja datajohtamisen aukkoja [5]. Lojaalisuuden rakentaminen yhdessä sCRM:n kanssa tarjoaa yrityksille mahdollisuuden laajentaa perinteistä CRM strategiaa, sillä se mahdollistaa mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiselle uudenlaisessa online-ympäristössä verkostoituneessa liiketoiminnan ympäristössä [6]. 

Lähde: Leary (2008), Lager (2009) ja Peterson & Rodriguez (2012).

Sosiaalisen median vaikutus liidien generointiin

Liidien generoinnin keräämä tieto on arvokasta tietoa yritykselle, sillä se kertoo kohderyhmän ajatuksista, mieltymyksistä sekä kehityksestä. Jotta yritys voi maksimoida tiedon ja datan arvon liidien generoinnin maksimoimiseksi, tarvitaan kylkeen yritystä palveleva CRM-strategia. Miten sCRM voi tukea liidien generointia?

Datajohteisessa liiketoimintaympäristössä tietoa on tarjolla kaikkialla, ja yritysten haasteina ei ole kerätyn tiedon määrä. Haasteeksi nousee laadukkaan tiedon määrä, ja siten laadukkaiden liidien hankinta. SQL eli sales qualified leadin tarkoitus on kuvata myynnille laadukaita liidejä, joille myyntiä voidaan tehokkaasti kohdentaa paremmalla tuloksella. sCRM nousee tässä vaiheessa esiin, sillä sosiaalinen media tarjoaa yrityksille laadukkaampaa liidien generointia. 

Miten sCRM voi tukea liidien generointia?

• sCRM tehostaa prospektointia, sillä sen avulla kohderyhmään kuuluvat kontaktit voidaan tunnistaa myyntisyklin aikaisemmassa vaiheessa, ja siten lyhentää myyntiputken kestoa
• Päättäjille kohdistaminen. Forrester Surveyn mukaan 75% liiketoiminnan päättäjistä hyödynsivät sosiaalista mediaa teknologiaan liittyvissä ostopäätöksissä
• Liikenteen ja kävijöiden houkutteleminen verkkosivuille sekä muiden verkkosisältöjen piiriin kasvattaa yrityksen sivuston näkyvyyttä sekä auktoriteettia hakutuloksissa

Kiinnostaako liidien generointi enemmän? Tästä voit ladata ilmaisen oppaan liidien generoinnista!

Lähteet:

[1] Rogers, D.L., (2011). The Network Is Your Customer: Five Strategies to Thrive in a Digital Age. Publisher: Yale University Press. DOI:10.12987/9780300166019

[2] Lehmkuhl, T., & Jung, R. (2013). Towards Social CRM - Scoping the Concept and Guiding Research. In eInnovations: Challenges and Impacts for Individuals, Organizations and Society (190–205). Bled, Slovenia.

[3] Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 22(2), 149–176. doi:10.1080/0965254X.2013.876069

[4] Coyle, J. R., Smith, T., & Platt, G. (2013). “I´m here to help”: How companies´ microblog responses to consumer problems influence brand perceptions. Journal of Research in Interactive Marketing, 6(1), 27–41.

[5] Bygstad, B., & Presthus, W. (2013). Social media as CRM? how two airline companies used facebook during the “ash crisis” in 2010. Scandinavian Journal of Information Systems, 25(1), 51–71.

[6] Kukkonen, E. (2016). Gaining more Value from Customer Relationships in the Digitaln Business Environment. (Väitöskirjatutkimus, Aalto Yliopisto).