Tämän blogisarjan ensimmäisessä osassa käytiin läpi, miksi parhaatkin tekniset tiimit jäävät helposti puolitiehen järjestelmien käyttöönotossa. Tässä osassa keskitytään siihen, miten nämä haasteet ratkaistaan.
Kerrataanpa alkuun vielä olennaisin pointti: järjestelmän käyttöönotto on paljon muutakin kuin tekninen projekti. Jotta uuden järjestelmän hyödyntäminen saadaan aidosti vietyä arkipäivän tasolle, sitä on katsottava kokonaisuutena, joka yhdistää teknologian ja käyttäjät, prosessit ja sisun.
Mikä sitten on se puuttuva palanen, jolla tekninen osaaminen ja käyttäjien sitouttaminen yhdistetään toimivaksi kokonaisuudeksi?
Poppakonsteja ei ole, mutta yksi päätös ratkaisee suuren osan haasteista. Muutokseen tarvitaan orkestroija: henkilö, jolla on aikaa, asemaa ja selkeä mandaatti nimenomaan tähän työhön. Jos orkestroijaa ei ole, työtä ei yleensä tehdä silloinkaan, kun aikaa sattuisi jäämään.
Puolivalmis muutos tulee pidemmän päälle kalliiksi
Ilman orkestroijaa yritys ajautuu tuttuun kuvioon.
Myyjät palaavat omiin Excel-taulukoihinsa, sillä CRM:ssä oleva tieto on puolivalmista. Markkinointiautomaatio on rakennettu, mutta sähköpostilistoja ei ole siivottu puoleen vuoteen, joten avausprosentit romahtavat eikä kukaan tiedä miksi. Maanantaina jätetty yhteydenottopyyntö soitetaan torstaina, jos silloinkaan. Raportteihin ei luoteta, joten niitä ei katsota. Nekin tekoälymahdollisuudet, joita juuri nyt kannattaisi kokeilla, jäävät hyödyntämättä — pohja-aineisto ei yksinkertaisesti kestä niille rakennettavaa painoa.
Puolen vuoden päästä hallituksen pöydässä kysytään, mihin järjestelmäinvestoinnit katosivat. Vastausta ei löydy työkaluista. Se löytyy siitä, ettei kukaan todella ottanut käyttöönottoa arjen tasolla haltuun.
Tähän liittyy vielä näkymättömämpi hintalappu. Kun tekninen tiimi — tai pahimmillaan toimitusjohtaja itse — käyttää iltojaan CRM-integraatioiden parissa, jossain toisaalla jää työ tekemättä. Ydintuote etenee hitaammin, ison asiakkaan keskustelut venyvät, strategiatyö siirtyy seuraavalle kvartaalille. Laskelmaa tästä ei tavallisesti tehdä, mutta lopullinen summa on merkittävä.
Juuri tähän väliin astuu orkestroija — henkilö, joka ottaa omakseen sen, että järjestelmää ei vain rakenneta vaan sitä myös käytetään oikein. Orkestroija varmistaa, että myyjät eivät putoa takaisin Exceliin, että listat siivotaan ennen seuraavaa kampanjaa ja että jokainen yhteydenottopyyntö saa omistajan muutamassa tunnissa, ei vasta loppuviikosta. Hän seuraa, miten prosessi oikeasti toimii arjessa, tekee näkyväksi pullonkaulat ja pitää huolen siitä, että sovitut muutokset myös viedään maaliin. Orkestroija kääntää teknisen järjestelmäkäyttöönoton konkreettisiksi tuloksiksi.
Orkestrointi ei voi olla sivuprojekti
Kun markkinoinnin ja myynnin järjestelmien orkestroija nimetään, on varmistettava, että hänellä on aidosti aikaa ja resursseja keskittyä juuri tähän työhön. Orkestroija on henkilö, jolle käyttäjien mukaan saaminen, prosessien tunteminen ja pitkäjänteinen seuranta ovat työn ydintä, eivät sivumainintaa tehtäväkuvauksessa. Ilman orkestroijaa asiat eivät etene, mutta jos orkestroijaksi valikoituu ihminen, jonka työpäivä on jo täynnä, se ei muuta tilannetta: työ jää edelleen tekemättä.
Vaihtoehtoja on karkeasti kaksi. Joko nostat talon sisältä henkilön, jolle järjestelmien orkestrointi on prioriteetti ykkönen, ei jonkin muun roolin sivutyö — tai otat kumppanin, joka tekee tätä työkseen. Ulkopuolinen orkestroija tuo mukanaan kaksi asiaa, jotka talon sisältä on vaikea löytää: kokemuksen kymmenistä vastaavista käyttöönotoista ja etäisyyttä, jonka avulla uskaltaa kysyä myyjältä suoraan, miksei tämä kirjaa tapaamisiaan. Kumpikin polku toimii. Jos kysymys jää kysymättä, ei toimi kumpikaan.
Aloita tästä
Yhden asian pystyy varmistamaan vaikka tällä viikolla: kenen vastuulla on ensi viikolla se, että ihmiset oikeasti käyttävät järjestelmää? Jos vastaus on "joku kyllä hoitaa" tai "katsotaan myöhemmin", firman suurin järjestelmäongelma ei ole järjestelmä.
Onko uuden järjestelmän käyttöönotto mielessä? Jos kaipaat sparrailuapua, varaa aika niin jutellaan, mistä käyttöönotossa kannattaa lähteä liikkeelle.
