Kaiken takana on tavoite ja data

Menestyksen mahdollisuus

Onnistumisten taustalla on havaittu muutos markkinassa, teknologiassa tai asiakaskäyttäytymisessä. Nämä kaikki ovat sidoksissa toisiinsa ja siten vaikuttavat kokonaisuuden toimivuuteen sekä luo mahdollisuudet muutokseen. Se, joka huomaa muutoksen mahdollisuuden ja osaa käyttää mahdollisuuden hyväkseen, voi luoda merkittäviä menestystarinoita.

Toimivatko aikaisemmin toimineet periaatteet edelleen?

Haluan nostaa yhden henkilön erityisesti esiin – Dr. Edward Deming. Laatuajattelun ”isä” ja Japanin teollisuuden nostaja toisen maailman sodan jälkeen sekä 1980-luvulla amerikkalaisen teollisuustuotannon uudelleen organisoija. Suosittelen ehdottomasti katsomaan lyhyen videon tästä linkistä, Einstein of Quality. 

Tavoitteen asetanta, tilastollinen seuranta ja yhteistyö mahdollistavat onnistumisen. Useissa tutkimuksissa on todettu näiden tekijöiden toimivan riippumatta toimialasta, toiminnan laajuudesta tai muusta ulkoisesta tekijästä. Mikäli halutaan parempia tuloksia kuin aikaisemmin, on toimintatavan muututtava.

Albert Einstein : “Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results.”

Prosessi jyrää

Tavoite asettaa päämäärän ja ilman päämäärää on tavoitetta vaikea saavuttaa. Tämä toimii elämän kaikilla alueilla urheilussa, opiskelussa, liiketoiminnassa ja harrastuksissa. Tavoitteita on erilaisia: päämääriä ja muutostavoitteita. Päämäärätavoitetta kuvaa esimerkiksi: haluan saavuttaa 3000 metriä Cooperin testissä vuoden kuluttua. Muutostavoitetta kuvaa tässä tapauksessa harjoittelutavoitteet: juoksen neljän viikon rytmissä tiettyjä viikko-ohjelmia (selkeät päiväohjelmat) ja varmistan tämän ohjelman avulla päämäärätavoitteeni onnistumisen, jopa ylittämisen. Eli tavoite asettaa päämäärän ja muutostavoitteet luovat ohjelman päämäärään pääsemiseksi. Muutostavoitteiden tulee olla realistisia, niiden tekemiseen voit itse vaikuttaa, ne pitää olla mitattavia ja niiden täytyy mahdollistaa päämäärätavoitteen onnistuminen.

Tilastollinen seuranta auttaa esimerkiksi liiketoimintaympäristössä sekä työntekijää että johtoa seuraamaan asetettujen tavoitteiden seuraamista. Vievätkö muutostavoitteet kohti päämäärätavoitetta vai pitääkö tehdä uudelleen arviointeja päämäärätavoitteiden saavuttamiseksi vaadittavista muutostavoitteista. Tässä tulee kysymykseen periaate: tee töitä fiksummin, älä kovemmin. Esimiehen ja työntekijän on voitava vaikuttaa työnsisältöön niin, että se johtaa Päämäärätavoitteen toteutumiseen. Tiiviillä seurannalla pystytään tekemään tarvittavat muutokset nopeasti ja oikaisemaan kurssi. Tilastollinen seuranta on tässä tehtävässä oivallinen työkalu.

Palveleeko tämä meitä / minua?

Yksittäisen työntekijän tai ryhmän tavoiteasetanta auttaa jokaista saavuttamaan itselleen tai työryhmälleen asetetut tavoitteet. Toimintojen välinen yhteistyö mahdollistaa yrityksen kannalta merkittävien päämäärien saavuttamisen. Esimerkiksi myynti ja markkinointi ovat monesti kovin itsenäisiä toimintoja eikä ole selvästi määritelty, millaisia kontakteja markkinoinnin tulee tuottaa myynnille. Toisin sanoen, mitkä kriteerit tulee täyttyä asiakaskontaktien osalta, että ne siirtyvät markkinointikontakteista myynnin kontakteiksi. Samalla tulee määritellä markkinoinnin ja myynnin prosessit ja niiden vaatimat työkalut. Nykyään asiakaspalvelun piirissä käytävä keskustelu asiakkaan ja tukiorganisaation välillä on erittäin tärkeää asiakaskokemuksen kokonaisuuden kannalta. Asiakaskommunikaatio kattaa markkinoinnin, myynnin ja tukipalvelut, siis koko elinkaaren. Mikäli tämä kaikki kommunikaatio saadaan talteen yhteen paikkaan ja sitä pystyy hyödyntämään jokainen eri toiminto tarvittaessa, mahdollistetaan tehokas ja ”oppiva” asiakasviestintäprosessi, mikä palvelee asiakasta. Esimerkiksi asiakkaan ostaessa uuden kännykän tietyn mainoskampanjan tuloksena. Verkkoympäristön tietoturvauhissa on nopeasti löytynyt kyseiseen laitteeseen vaikuttava uusi haittaohjelmisto. Tukiorganisaatio pystyy välittömästi antamaan ohjeet laitteen käyttäjille uudesta tilanteesta ja minimoimaan mahdolliset vahingot, mikäli kontaktitiedot ovat olemassa ja tukiorganisaatiolla on pääsy niihin. Asiakas arvostaa nopeaa reagointia ja luottamus myyjään kasvaa. Luottamuksen noustessa asiakas palaa kyseisen myyjän puheille suuremmalla todennäköisyydellä uudelleen.

HubSpot kokonaisuus:

HubSpot on yksi johtavista asiakasviestintäkokonaisuukista. Siinä on huomioitu asiakkaan koko polku markkinoinnin, myynnin ja palveluiden osalta. Kaiken keskellä on asiakastietojärjestelmä (CRM). Kokonaisuuteen kuuluu myös verkkosivualusta (CMS), jonka avulla luodaan tehokkaat ja integroitavat verkkosivut. Kaikki komponentit saavat erittäin positiivista käyttäjäpalautetta helppokäyttöisyydestä, toimivuudesta ja integroitavuudesta. Kaikki toiminnot tapahtuvat samasta näkymästä (eri välilehdiltä), komponentit ovat HubSpotin omaa tuotantoa ja ne on koodattu samalla koodistolla. HubSpot on aina ollut avoin ja helposti integroitavissa, useisiin sovelluksiin on natiivi-integraatio.

HubSpot toteuttaa toimivaksi todettuja laatuajattelun periaatteet:

• mahdollistaa kaikkien asiakaskommunikaatioon liittyvien tahojen yhteistyön
• seuranta / analytiikka on rakennettu järjestelmään sisälle
• antaa alustan (platformin) jatkuvalle kehittämiselle

Hubit asiantuntijana:

Meillä Hubit Oy:ssä on pitkä kokemus niin asiakasviestinnästä (markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu) kuin HubSpot-ohjelmistokokonaisuudesta. Opimme joka päivä lisää ja haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään, siitäkin meillä on kokemusta.