Syksyä kohden mentäessä on selvää, että kaikki toivovat asioiden palaavan edes osittain ennalleen. Päästään vähitellen konttorille takaisin, lisätään desinfiointipisteitä, väljennetään ruokalassa tiloja ja työskennellään ylipäätänsä pienemmissä ryhmissä. Vuorotellaan.
Mitä asiakasrajapinnassa pitäisi tehdä – ja mitä on tehtävissä?
Viime vuoden asiakaskokemus ei ehkä ole voittava resepti syksyllä 2020
Kuten kehitys Kiinassa ja muualla kuitenkin osoittaa, valtiovallan ohjeet palata takaisin kotikonttorille odottaa luultavasti myös meillä vain seuraavaa epidemian puhkeamista. Miten toimintaympäristön muutos vaikuttaa asiakkaidemme palvelukokemukseen? Asiakaskokemusta tulee arvioida niin, että se toimii sekä virtuaalisessa että perinteisessä, analogisessa ja ihmiskontaktiin perustuvassa todellisuudessa.
Uudessa normaalissa yritysten pitää päivittää käsityksensä asiakkaiden ostokäyttäytymisestä sekä identifioida miten siinä tapahtuneet, olennaiset muutokset vaikuttavat paitsi strategiaan myös omien vahvuuksien hyödyntämiseen. Asiakkaidemme tavoittelema asiakaskokemus on voinut radikaalisti muuttua lyhyessäkin ajassa, ja sen myötä esimerkiksi vanhat KPI:t ja kykymme tehdä oikeita johtopäätöksiä pitää arvioida puhtaalta pöydältä.
Webinaari: Miten myyntiä johdetaan Covid-mylleryksessä? Teknologia tulee apuun.
Myynnin ja markkinoinnin (Marketing & Sales Alignment) yhteispelillä voittoon. 5 asiaa, joiden tulee olla kunnossa:
Mitä tämä merkitsee yrityksesi tuloksentekijöille? Tarkoitan tässä sekä myyntiä että markkinointia. Mielestäni on selvää, että…
- nyt jos koskaan tarvitaan yhteispeliä. Suunnan pitää olla entistä kirkkaampi. Prosessi tulee arvioida mahdollisesti uudenlaisen asiakaskokemuksen pohjalta, ja tavoitteet millä tiimejä mitataan tulee kiteyttää mitattavasti.
- asiakkaiden eri kosketuspisteet (ts. touchpointit) pitää voida taltioida digitaalisesti. Markkinoinnissa tämä tarkoittaa sitä, että database kerää ja taltioi tietoa prospekteista ja asiakkaista sekä näiden käyttäytymisestä. Myynnissä se voi tarkoittaa, että asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut (sähköposti, puhelin, tapaamiset verkossa tai kasvotusten) kirjataan ja dokumentoidaan CRM:ään. Näin toiminnan läpinäkyvyys säilyy, tieto on relevantilla tavalla saatavilla ja myös etätöissä tapahtuneet aktiviteetit pysyvät yrityksen omaisuutena.
- molempia tahoja tulee voida johtaa etänä, sekä erilleen että yhdessä. Aktiviteettien seurannan, ohjauksen ja optimoinnin tulee toimia mahdollisimman läpinäkyvästi, ketterästi ja johdonmukaisesti.
- yksilön oman toimenkuvan, tavoitteiden, työkalujen ja vaikkapa viestinnän muutokset tulee ymmärtää muutosjohtamisen kautta: Harva organisaatio tulee tekemään kivuttoman siirtymisen ajoittaiseen tai jatkuvaan virtuaaliseen todellisuuteen. Muutosta tulee monitoroida, ohjata – ja palkita onnistumisia.
- yritysten teknologia-stäkki pitää arvioida uuden todellisuuden pohjalta. Mahdollistaako se ketterän etätyön? Entä johtamisen? Kuinka se tukee haluttua asiakaskokemusta? Toimiiko palvelu myös virtuaalisesti vai saako kilpailija pisteet?
Otatko haasteen vastaan?
Lisäarvon luominen on yleensä pitkäjänteistä puuhaa. Heitän siis haasteen:
Asiantuntijat povaavat, että Korona pysyy kanssamme jonkin aikaa. Mikäli et jo ole niin tehnyt, aloita nyt yrityksesi virtuaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ja aseta rima korkealle: Sen on oltava joko yhtä hyvä tai parempi kuin se tuttu ja perinteinen.
Muista suunnitella huominen niin, että sekä vanha että uusi virtuaalinen palvelumalli pelaavat yhteen. Muokkaa tarvittaessa vanhaa. Siten olet valmiina, kun seuraavan kerran porukka komennetaan etätöihin ja tulosta pitää takoa verkon tai puhelimen avulla.
Kiinnostuitko?
Hubit on erikoistunut auttamaan yrityksiä voittamaan puolelleen moderni ostaja. Meillä on selkeä käsitys siitä, miten saat ketterästi aikaan muutoksia ja kilpailet uudessa todellisuudessa vahvasti ja kannattavasti.
Sovi aika online-palaverille tästä.
