Moni suomalainen pk-yritys painii mahdottomalta tuntuvan haasteryppään kanssa. Asiakkaita pitäisi palvella, mutta kun palvelutiimi tuskin ennättää vastata sähköpostitiedusteluihin – puhumattakaan, että puhelimeen vastattaisiin ilman jonotusaikoja.
Customer Service Software – parasta antia 2019
Hyvä asiakaspalvelukokemus voi olla monelle yrityksille se ainoa todellinen erottava tekijä.
Ennen tehtiin ostopäätöksiä yrityksen tarjoaman informaation pohjalta. Nykyään merkittävin ostopäätökseen vaikuttava tekijä on pääsääntöisesti muilta yritysasiakkailta saatu palaute - suosittelu (HubSpot)
HubSpotin syksyllä 2018 julkaisema Customer Service Hub on ehkä parasta digiantia pitkään aikaan. Tavallisenkin yrityksen on mahdollista ottaa asiakaspalvelun eri osa-alueet tehokkaasti haltuun ja kilpailla isompien kansainvälisten ja kotimaistenkin kilpailijoiden kanssa 360 asteen asiakaspalvelunäkyvyyden avulla.
Moninkertaista tehoa asiakaspalveluun?
Muutama syy miksi asiakaspalvelu on mättänyt monilla:
-
Perinteisesti asiakaspalvelutyö on ollut siiloutunutta ja elänyt omaa elämäänsä irrallaan (tai ainakin viiveellä) markkinoinnista ja myynnistä
-
Asiakaskokemuksen johtamiseksi on tarvittu useita eri softia ja appseja ja niiden keskinäinen integrointi on ollut vaivalloista. Lisäksi useat eri käyttöliittymät ovat tehneet työstä raskaan.
-
Digitalisaation vuoksi yrityksille tärkeiden viestintäkanavien määrä on räjähtänyt, asiakkaiden odotukset palveluajoista ovat supistuneet lähemmäksi minuuttia kuin puolta tuntia.
-
Asiakkaat ovat valinneet itselleen mieluisan viestintäkanavan: toiset tykkäävät chättäillä reaaliajassa, toiset haluavat tehdä leijona osan itse, kun taas toiset haluavat jutella asiantuntijan kanssa.
Hyvä palvelutiimi osaa olla luontevasti läsnä mahdollisimman monessa relevantissa kanavassa, mikä asettaa jälleen haasteita työympäristölle. Monta eri rajapintaa - vaiko yksi? Tänä päivänä kaikki asiakaspalvelu-ammattilaisen kannalta relevantit välineet (chat, team email, email, bots, social media, puhelin jne.) voidaan tarjota kuuluisalla yhden pysähdyksen taktiikalla. Käytänkin tässä esimerkkinä HubSpotin all-in-one Customer Service Hubia.
HubSpot Conversations – näin keskustellaan älykkäästi
Yksi keskeinen haaste on seuraava: Miten eri kanavien keskustelut saadaan käyttöön mahdollisimman tehokkaasti?
HubSpotissa on yksi "Inbox" (Conversations), joka nivoo yhteen olennaiset viestintäkanavat aina chätistä tiimi-sähköposteihin (info@yritys.fi), Facebook Messenger:iin ja botteihin. Asiakkaiden kysymykset, tiketit ja kommentit hoidetaan kätevästi yhdestä osoitteesta ja kaikki tieto pysyy databasessä /CRM:ssä tarvittaessa muun organisaation käytettävissä.
Conversations -työkalun huipputoiminnallisuuksia ovat mm.
1. Chätin avulla on helppo kommunikoida prospektien ja asiakkaiden kanssa reaaliajassa.
Vuonna 2019 asiakkaat haluavat apua - heti! Chätin avulla voit automaattisesti ohjata keskustelun oikealle henkilölle tai taholle, esimerkiksi asiakaspalveluun tai myyntiin. Chat:iin vastaaminen onnistuu selaimessa, mobiilissa ja vaikkapa Slackissä. Chätin integraatio CRM:ään tarkoittaa, että voit helposti luoda tehtäviä, tehdä muistiinpanoja, lähettää sähköposteja, varata tapaamisia tai vaikkapa luoda asiakaspalvelu-tikettejä. Kaikki keskustelut tallentuvat automaattisesti Inboxiin sekä kontaktin aikajanaan, jolloin kaikilla on heti selkeä käsitys kontaktin historiasta.
2. Kuka vastaa yrityksesi yleisiin sähköposteihin? Kuinka nopeasti? Kokeile Inboxia.
HubSpot Conversations Inbox:iin kannattaa kytkeä kaikki keskeiset ns. tiimejä koskevat e-mailit olivatpa ne myynnin, markkinoinnin tai asiakaspalvelun. Sähköposteja voidaan nyt kätevästi nimetä eri henkilöille tai ohjata eri tiimeille. Suodattamien avulla saadaan näkyville vain itselle tärkeät keskustelut.
Noin 95% kaikista sähköpostien kautta tulevista tiedusteluista ovat usein toistuvia. Jatkuvasti toistuvien kyselyiden työsarkaa voi helpottaa huomattavasti jo seuraavien työkalujen avulla:
email templates eli "sähköposti-sivupohjat": luo personoidut versiot kaikkein yleisimmistä sähköposteista
snippets – vastaa esimerkiksi yleisiin kysymyksiin luomalla nopeita hashtag -pätkiä (ts. snippetejä)
file manager – löydä parhaat materiaalit asiakkaalle heti. Eli vie relevantit materiaalit valmiiksi alustaan ja pidä ne kätevästi asiakaspalvelun ulottuvissa (samalla voidaan seurata asiakkaan käyttäytymistä ja kytkeytymistä materiaalien kulutuksen seurannalla)
3. Käytä älyä. Kvalifioi ja anna ammattilaisten keskittyä tärkeisiin asiakkaisiin.
Käytä botteja ja chatbotteja palveluun tai vaikka liidien kvalifiointiin. Palvelupuolella ohjaa asiakkaita oikean informaation tykö ja auta heitä etsimään vastauksia itse.
4. Luo palvelutikettejä tai ohjaa keskustelu eteenpäin juuri oikealle henkilölle.
Kaikkein yleisimmistä kysymyksistä ja tiketeistä kannattaa luoda Tietopankki, joka nostaa samalla orgaanista näkyvyyttäsi Googlessa.
5. Lopuksi, mittaa asiakastyytyväisyyttä ja hyödynnä markkinoinnin automaatiota erilaisten hoito-ohjelmien kohdentamisessa. Mikä on yrityksesi Net Promoter Score?
Lisää infoa ”Conversations” -työympäristöstä löydät täältä.
Verkkosivut tuolta, chätti täältä, asiakaspalaute tuolta, puhelinpalvelu täältä…
Ei ikänä. Mikäli koet asiakaspalvelun kriittisenä kompetenssina ja erottuvuuden kannalta olennaisena osa-alueena, tutustu PK-yrityksiä varten luotuihin, kokonaisvaltaisiin ohjelmistoihin.
Markkinajohtaja HubSpot kattaa mukavasti niin markkinoinnin (Marketing Hub), myynnin (CRM & Sales Hub) kuin asiakaspalvelunkin (Service Hub) eli nykyajan kilpailukykyisten yritysten pyhä kolminaisuus löytyy kätevästi yhdessä paketissa.
Mutta älä usko minua - perusversiot ovat ilmaisia, joten ensiaskeleet otat melko sutjakkaasti.