Nykypäivän hyperkilpailullisessa liiketoimintaympäristössä asiakkailla on korkeat odotukset yrityksiä kohtaan. Jo ennen pandemiaa personointi oli tärkeä osa laadukasta asiakaskokemusta, ja tällä hetkellä markkinoinnin yksilöllistämisen kanssa käsi kädessä kulkevat empatia ja suhteen solmiminen asiakkaan kanssa ovat vielä kriittisempiä.[1] 80% kuluttajista tekeekin todennäköisemmin ostoksia yritykseltä, joka tarjoaa henkilökohtaisen kokemuksen. Asiakaskokemus edellä markkinointi asettaa asiakkaan markkinoinnin keskiöön samalla tavoin kuin muillakin liiketoiminnan osa-alueilla.
"80% kuluttajista ostaa todennäköisemmin yritykseltä, joka tarjoaa henkilökohtaisen kokemuksen."
PwC:n tutkimuksen mukaan 73% asiakkaista pitää asiakaskokemusta tärkeänä tekijänä ostopäätöksessä, ja McKinsey povaa personalisoinnista asiakassuhteen hoidon päätavoitetta vuoteen 2025 mennessä. Personalisoinnin saavuttamiseksi tulee asiakas ja hänen tarpeensa kuitenkin tuntea läpikotaisin. Asiakasdatan tulisi olla ajantasaista ja asiakkuudenhallinnan ratkaisun eli CRM-järjestelmän tukea asiakastiedon järjestelyä ja hyödyntämistä.[2]
CRM mahdollistaa räätälöinnin ja kohdentamisen
CRM on paljon enemmän kuin vain digitaalinen asiakastietomappi. Se auttaa pääsemään käsiksi dataan, ymmärtämään sitä ja valjastamaan sen yrityksen käyttöön. Harvard Business Review kyselytutkimuksen mukaan yli 70% yrityksistä näkee CRM-järjestelmän todella tärkeänä räätälöidyn ja kohdennetun asiakaskanssakäymisen luomisessa. Oikein käytettynä CRM-järjestelmällä on potentiaalia kasvattaa yrityksen liikevaihtoa ja puhutella asiakasta koko asiakaspolun ajan.
"CRM on paljon enemmän kuin vain digitaalinen asiakastietomappi."
Asiakaskokemuksen tärkeydestä ja CRM:n tehokkuudesta huolimatta vain yksi viidestä yrityksestä arvioi olevansa todella hyvä tuottamaan positiivisia asiakaskokemuksia datan pohjalta.[3] Miten data sitten valjastetaan palvelemaan ensiluokkaisen asiakaskokemuksen luomista?
3 askelta markkinoinnin tehostamiseen CRM-järjestelmän avulla:
- segmentointi
- kontekstualisointi
- personointi
Kohdenna segmentoinnilla
Jos viestisi ei ole asiakkaalle olennainen, ei häntä kiinnosta. Esimerkiksi lapsiperheet eivät ole aina kiinnostuneita samoista ratkaisuista kuin yksin asuvat nuoret aikuiset. Segmentoimalla asiakkaasi ja potentiaaliset asiakkaasi ja automatisoimalla markkinointiviestinnän näille segmenteille CRM-järjestelmän avustuksella varmistat heidän vastaanottavan vain heidän tarpeisiinsa sopivaa viestintää.
Puhuttele asiakasta kontekstualisoinnilla
Markkinointisi tulisi myös puhutella asiakasta jokaisessa ostopolun vaiheessa. Näitä ovat tietoisuus, kiinnostus, päätös ja suositus. Avaamalla ratkaisusi hyödyllisyyden selkein termein varmistat arvonluonnin asiakkaalle jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. CRM-järjestelmä auttaa seuraamaan asiakkaan matkaa ostopolulla. Tavoitteena on reagoida asiakkaan tarpeisiin ennen kuin he edes tiedostavat tämän tarpeen.
Yksilöi viestisi personoinnilla
Viestin räätälöinti asiakassegmentin ja ostopolun mukaan ei kuitenkaan ole riittävää. Markkinoinnin tulisi olla myös personoitua eli muokattu yksittäisen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaiseksi. Tähän vaikuttaa viestin sisällön lisäksi esimerkiksi viestin tyyli ja jopa lähetysaika. Tuntemalla asiakkaan käyttäytymisen ja mieltymykset sekä hyödyntämällä tätä dataa CRM-järjestelmän avulla voi saada asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi ja tällä tavoin luoda erinomaisen asiakaskokemuksen.
Lisätietoa markkinoinnin tehostamisesta HubSpot CRM:n avulla
Jos näiden kolmen periaatteen hahmottaminen omassa markkinoinnissa tuntuu haastavalta, kannattaa lähestyä asiaa yksinkertaisten kysymysten kautta: kenelle haluamme viestiä, mitä haluamme sanoa ja miten haluamme sanoa? Näihin kysymyksiin vastaamisen jälkeen CRM-järjestelmä antaa eväät käytännön markkinoinnin suunnitteluun ja toteutukseen. Esimerkiksi HubSpot mahdollistaa monipuolisen datan keräämisen ja hyödyntämisen asiakaspolun eri vaiheissa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Haluatko lisätietoa markkinoinnin tehostamisesta HubSpotin avulla?
